近日，北京勞斯萊斯女司機堵醫(yī)院急救通道事件引發(fā)廣泛關注。8月15日、20日、27日，北京警方先后發(fā)布三次情況通報，獲得輿論充分肯定。通報對事件經(jīng)過、涉事車輛號牌、涉事車輛登記情況等細節(jié)一一予以公開，對汽車號牌的歸屬和來源等輿論關切做出詳細回應，對針對網(wǎng)傳涉事小客車事后出現(xiàn)在二手車市場準備出售的消息等網(wǎng)絡不實傳言進行了有效澄清。此外，北京警方持續(xù)發(fā)布相關調(diào)查進展，包括女司機涉嫌偽造證件被刑拘、前車為何可以走應急通道，依法處置其他關聯(lián)案件。對涉事司機依法公平公正處理，有效破除了輿論場關于豪車車主所謂的“特權”猜想，贏得了群眾信任和支持。輿論點贊北京公安一系列通報“有快又好”。

在熱點事件輿情應對與處置中，官方通報是釋放權威信號、平息輿情風波的重要手段。如何進一步提高官方通報的說服力，增強回應效果，值得進一步研究。

官方不當通報易引發(fā)次生災害

及時、有效的官方通報有利于輿情的平息及問題的解決，而通報不當則容易引發(fā)爭議，釀成次生災害，給相關部門輿論引導及事件處置帶來一定的風險與挑戰(zhàn)。輿情研究顯示，不當通報主要有以下表現(xiàn)形式。

一是站位過于官方，混淆內(nèi)部匯報與輿情回應的界限。突發(fā)輿情事件中，官方領導響應有利于提振輿論信心，提高輿情處置的權威性。然而官方通報中“領導做了什么”“領導重視”等情況所占比重過大，對輿論關心的事件最新動態(tài)、事件起因、經(jīng)過、影響等細節(jié)通報較少，則容易引發(fā)質(zhì)疑。2017年6月，河南省濮陽市一個公司的生產(chǎn)罐發(fā)生火災，當?shù)毓俜轿⑿殴娞枴板ш栃麄鳌痹诘谝粫r間發(fā)布火災新聞通稿。這篇263個字的火災通稿中，有165字都是在介紹領導，不少聲音質(zhì)疑該通報“太官腔”。突發(fā)事件，公眾關心的是原因調(diào)查、救助進展、死傷情況等，在一個通報中大篇幅強調(diào)領導重視，容易刺激網(wǎng)民情緒，掀起新的輿情風波。

二是脫離事實，與公眾認知相悖。官方通報及時迅速搶占輿論場固然重要，但以事實為依據(jù)必不可少。2018年11月4日凌晨，福建泉州泉港區(qū)突發(fā)一起碳九化學品泄漏事件。當天泉港區(qū)環(huán)保局發(fā)布通告稱，由于及時展開應急處置工作，當天下午就已經(jīng)基本完成海面油污清理，VOCs（揮發(fā)性有機物）濃度指標也達到安全狀態(tài)。但通報結(jié)果沒有得到輿論認同，不少網(wǎng)民對事故的處理表示質(zhì)疑與不滿，持續(xù)在網(wǎng)上發(fā)布信息。11月8日，泉州市政府發(fā)布通報，初步認定為一起安全生產(chǎn)責任事故引發(fā)的環(huán)境污染事件，同時表示將嚴肅追究相關責任人責任，并用最快速度做好油污清理、環(huán)境恢復等工作，請專業(yè)人員參與指導處置工作、群眾工作，啟動養(yǎng)殖戶受損情況評估等，輿情有所緩和。11月25日，福建省泉州市政府召開新聞發(fā)布會通報稱，涉事企業(yè)安全生產(chǎn)意識薄弱、管理無序、主體責任不落實，泄漏事故主要是企業(yè)生產(chǎn)管理責任不落實引發(fā)的。最終調(diào)查結(jié)果認定事故瞞報污染量達近10倍，企業(yè)惡意串通瞞報，被嚴厲追究責任，輿情逐步消解。

三是含糊不清，或缺乏詳細事實支撐論斷。官方通報如若語焉不詳，容易陷入自說自話境地，引發(fā)質(zhì)疑。2018年12月16日，20歲男子黃某從廣州市越秀區(qū)一德路附近某大廈9樓陽臺處墜亡。廣州市公安局次日晚通報稱，事件起因與黃某被老板懷疑盜竊有關。經(jīng)法醫(yī)初步勘驗，黃某符合高墜死亡特征，6名嫌疑人被刑拘。當?shù)貎H用一天就宣布了高墜死亡結(jié)果，反應速度雖快，但這種論斷被認為調(diào)查內(nèi)容不夠翔實，尤其是在沒有完全尸檢之前就做定論，不但難以服眾，也未對一些傳言和質(zhì)疑作出回應，反而加劇謠言的傳播。“死者是被服裝店老板許某等毆打后扔下高樓”“許某男友有黑社會背景”等不實信息在網(wǎng)絡不斷流傳，導致輿情不斷發(fā)酵，最終導致死者家屬及部分不明真相群眾聚集公安機關討要說法。12月21日下午，廣州市公安局召開新聞通氣會，邀請多家中央及地方媒體參與，對案件整體情況進行詳細說明，同時就網(wǎng)傳事件視頻、謠言等有針對性地釋放信息，相關輿情熱度開始回落。

四是缺乏必要人文關懷，出現(xiàn)刺激輿論情緒詞語。官方通報中應注意規(guī)避使用易造成公眾反感、質(zhì)疑的詞匯，如“臨時工”“合同工”“不明真相”等，尤其注意不要生搬硬造一些詞匯或使用一些生僻詞匯，如“間歇性精神障礙”等，以防止公眾產(chǎn)生政府推脫責任、隱瞞事實真相的誤解。2016年，在“甘肅康樂農(nóng)婦楊改蘭殺子案”中，當?shù)毓俜皆谔峒皸罡奶m丈夫的相關情況時用了“情緒穩(wěn)定”的說法，引發(fā)質(zhì)疑。有網(wǎng)民表示：“妻子砍死四個子女后自殺誰能保持情緒穩(wěn)定？”再如個別基層單位的通報中，涉事人員為“臨時工”“輔警”等身份，被網(wǎng)民吐槽為編外“背鍋俠”，容易折損當?shù)卣帕Α?/p>

如何增強官方通報效果

第一，快速反應，客觀準確通報信息。突發(fā)事件發(fā)生后，相關部門快速反應，針對基本事實進行恰如其分地分析，及時給出通報，對平穩(wěn)妥善處置該輿情具有重要作用。

2018年10月28日，重慶市萬州區(qū)一輛公交車與一輛小轎車在長江二橋相撞后，墜入江中。初期出現(xiàn)了女司機被錯怪為肇事者的次生輿情。當日晚間，重慶市公安局萬州區(qū)分局官方微博@平安萬州發(fā)布通報，稱事故系公交車在行駛中突然越過中心實線，撞擊正常行駛私家車后墜江。該通報發(fā)布后，輿論方向開始轉(zhuǎn)變，不少網(wǎng)民為錯怪女司機道歉。11月2日，@萬州發(fā)布通報重慶萬州公交車墜江事故原因，并公布事發(fā)時一段時長21分鐘的公交車內(nèi)監(jiān)控視頻，認定事故原因系乘客與司機激烈爭執(zhí)互毆致車輛失控。至此，相關輿情回落。兩次通報涉及確認事故發(fā)生、排查失蹤者大概人數(shù)等關鍵信息，同時通過權威視頻發(fā)布，明確公交墜江之責不在于轎車女司機，在糾正輿論錯誤判斷、遏制網(wǎng)絡暴力、避免輿論場失焦等方面起到正面引領作用。

第二，公開透明，釋放權威信息。公開透明是紓解公眾質(zhì)疑的有效方式，可以幫助涉事主體迅速取得輿論話語權，并及時樹立負責的公眾形象，防止網(wǎng)上各種不利猜測、質(zhì)疑和炒作，最大程度壓縮流言形成的空間。通報應注意在事件不同階段的信息發(fā)布，及時公布事件最新進展。

2019年8月，重慶保時捷女車主與男司機肢體沖突事件發(fā)生后，重慶公安機關先是回應成立調(diào)查組調(diào)查，及時表明態(tài)度，推動解決實際問題。十余天后，公安機關對網(wǎng)民質(zhì)疑的女車主家庭背景、收入來源、交通違法處理、項目合作人無涉黑涉惡等情況進行通報，女車主丈夫童小華涉嫌其他違紀問題，被免去渝北區(qū)石船鎮(zhèn)派出所所長職務。此外，通報還對網(wǎng)傳女車主乘坐綠色吉普車前往派出所、涉事男司機遭半夜敲門、女車主交通違法打個電話就改等不實信息予以澄清，有效平息輿情，獲得輿論認可。

第三，理順情緒，回應核心關切。對引發(fā)社會關注的熱點事件，首先應增強通報的針對性，對輿論關注的痛點、疑點、關切點進行精準釋疑，有的放矢，避免陷入“自說自話”的怪圈，折損通報效果。

2018年8月27日晚，江蘇省昆山市發(fā)生一起因交通糾紛引發(fā)的持刀砍人案件，引發(fā)廣泛關注。28日晚，昆山市公安局官方微博發(fā)布警情通報稱，當事雙方在昆山震川路、順帆路路口因行車問題引發(fā)口角導致沖突。沖突中雙方受傷，劉某某經(jīng)搶救無效死亡，于某某沒有生命危險。昆山警方的最終通報獲得了輿論的廣泛贊譽。該通報不僅詳細還原了案件過程、說明了撤案原因，針對公眾關注的“劉某某所受7刀哪些是致命傷”“砍刀是單面開刃還是雙面開刃”等問題，也進行詳細描述。此外，還主動披露了“劉某某醉酒駕駛”“于某某去寶馬車搜尋劉某某手機，防止對方糾集人員報復”等網(wǎng)民未知的相關情況，這些情況也從側(cè)面佐證了于某某屬正當防衛(wèi)的結(jié)論。

第四，推動實際問題解決。輿情事件關乎民眾切身利益，往往有具體的網(wǎng)下事件，并反映了一些現(xiàn)實問題。因此，官方通報除了主動快速引導、釋放權威信號、正面回應疑慮外，也要突出對實際問題的解決，這是公眾最為關心的。通報只有以推動實際問題的解決來回應社會關切，才能徹底鏟除公眾質(zhì)疑的土壤，維護政府公信力。

（人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心主任輿情分析師 廖燦亮）